Altı Çizili Satırlar- Ocak

Müşteri memnuniyeti kapsamında “olumsuz bir durumda özür dilemek” yönteminin işe yaradığı iş dünyasında bir tabuydu. Ancak bu tabunun yıkılmaya başladığı kanıtlanıyor. Accenture Avustralya ve Y.Zelanda Genel Müdürü Bob Easton bu konuda ” müşteriler özürleri değil, çözümleri önemser” diyor. Müşterinin ürün veya hizmetle ilgili bir problem yaşaması durumunda görevli çalışandan çok fazla özür duymasının ters teptiği ve müşteriyi markaya karşı olumsuz etkilediği artık yüksek sesle söylenen gerçeklerden birisi.

—————————————————————————-

GSYİH( Gayrısafi Yurtiçi Hasıla)’ nın toplum refahını ölçmekte oldukça yetersiz bir kriter olduğu herkesçe biliniyor. Ancak GSYİH şirketler için de bir tuzak olabiliyor; çünkü şirketlerin hedef müşteri segmentlerini belirlemede toplumun ekonomik durumlarını iyice bilmeleri şart. GSYİH’ nin bu konuda etkili bir tuzak olduğuna önemli bir örnek Afrika’ dan geldi.

Afrika’ daki ülkelerin GSYİH’ leri ve bu ülkelerdeki pazarlar hızla büyümekte. “Hızla büyüyen Afrika pazarlarının çoğunda ortalama alım gücü hala çok düşük çünkü ekonomik büyüme iyi ödeyen işlere kapı açmadı. Bunun yerine küçük bir elit sınıfı yarattı buna karşın fakir nüfus hala yüksek ve alım gücü oldukça düşük.”

—————————————————————

Organizasyonel Kültürün Tartışmasız Gücü

Şüphesiz bir lider için kurumundaki kültür, onun yararlanabileceği veya olumsuz durumda zarar görebileceği çok önemli bir kavram. Bir kurumun, şirketin, küçük veya büyük her organizasyonun temelini oluşturan kültür öğesini anlamak liderlerin tüm süreçlerdeki en büyük görevlerinden birisidir.

Strateji ve Kültür Nedir?

“ Strateji, şirketin hedeflerine dair resmi bir mantık çerçevesi sunar ve insanların bu hedefler etrafında toplanmasını sağlar. Kültür ise hedefleri, değerler ve inançlar çerçevesinde ifade eder, ortak kabuller ve grup normları üzerinden aksiyonları yönlendirir.”

“ En iyi liderler, içinde bulundukları farklı kültürlerin farkına varan, değişimin ne zaman gerektiğini hissedebilen ve süreçlere etki edebilen profillerdir.”